En esta temporada vacacional tenga en cuenta sus derechos como viajero. LegalApp le indica qué hacer si le prestan un mal servicio

En temporadas de fin e inicio de año, en la que se aumenta el número de ciudadanos que se movilizan por aeropuertos y carreteras del país, es común conocer historias de usuarios de transporte aéreo o terrestre insatisfechos. La página www.legalapp.gov.co., del Ministerio de Justicia y que orienta al ciudadano sobre trámites y servicios de justicia, le indica cómo presentar su queja si tiene problemas relacionados con transporte aéreo o terrestre, tales como cancelación o retraso de vuelos, daños o pérdidas de equipaje, exceso de velocidad, sobrecupo y maniobras peligrosas.

¿Qué debo hacer si estoy inconforme con el servicio prestado por una aerolínea?

1. El pasajero debe presentar su reclamo ante la aerolínea respectiva, manifestando el o los motivos de su inconformidad. Dicha reclamación se puede presentar de manera verbal, escrita o a través medios electrónicos. La aerolínea tiene la obligación de recibirla y darle respuesta en un término máximo de 15 días hábiles.

La aerolínea se encargará de subsanar los perjuicios causados mediante el mecanismo de compensación, el cual puede ir desde proporcionar refrigerios, llamadas, transporte y hospedaje al pasajero -en los casos en que se requieran acciones inmediatas- hasta la devolución de cierto porcentaje del valor del trayecto (25% en retrasos de seis horas).

2. En caso de no quedar satisfecho con la respuesta de la aerolínea, o si esta ni siquiera se pronuncia sobre su solicitud, usted puede acudir a la Aeronáutica Civil, donde la queja podrá presentarse de manera verbal, escrita o por medios electrónicos. Deben manifestarse de forma breve y clara los hechos que causaron su inconformidad.

La Aeronáutica Civil se encargará de investigar y sancionar a las aerolíneas presuntamente infractoras y las sanciones pueden ir desde un llamado de atención hasta multas, dependiendo de la gravedad del asunto.

Tenga en cuenta que los entes de control y vigilancia -en este caso la Aeronáutica Civil-, sancionan a la aerolínea pero no tienen la competencia de reconocer perjuicios al usuario.

3. Para reclamar por perjuicios debe dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio e interponer una demanda. Las sanciones proceden solo en los casos en que puedan ser atribuibles de manera directa al servicio que prestan las aerolíneas, pero no a circunstancias climáticas, como el mal tiempo.

¿Qué hacer si tengo problemas con el servicio público de transporte terrestre (buses intermunicipales)?

1. Debe presentar su reclamo ante la empresa prestadora del servicio, manifestando los motivos de su inconformidad. Dicha reclamación puede hacerse de manera verbal, escrita o a través medios electrónicos. La empresa tiene la obligación de recibirla y darle respuesta en un término máximo de 15 días hábiles.

2. En caso de no estar satisfecho con la respuesta de la empresa, o si esta no se pronuncia sobre su solicitud, usted puede acudir a:

• Secretarías de Tránsito Municipales o Distritales: Para infracciones cometidas por buses de transporte urbano, taxis y servicios de transporte público masivo.
• Superintendencia de Puertos y Transporte: Para infracciones cometidas por vehículos de carga, buses de servicio especial (estudiantes, servicios turísticos o particulares que requieran un servicio expreso intermunicipal) y de transporte mixto (carga y pasajeros).

3. Estas entidades se encargarán de investigar y sancionar a los posibles infractores. Las sanciones podrán ir desde un llamado de atención hasta multas y suspensión del conductor o de la empresa de servicio público de transporte, dependiendo de la gravedad del asunto.

Para mayor información, puede consultar la página www.legalapp.gov.co, el sitio web que ofrece la guía más completa de servicios y trámites jurídicos a solo un clic.