Turistas engañados: La cara oculta

OPINIÓN CARIBE se adentró en el turismo local y descubrió el engaño al que es sometido el turista que llega a Santa Marta con la expectativa de conocer y disfrutar de los diversos sitios culturales y de esparcimiento de la ciudad.

Al ser uno de los principales destinos en materia turística de Colombia, el Distrito de Santa Marta recibe permanentemente a miles de visitantes, lo cual es aprovechado por un comercio dedicado exclusivamente al turismo, que ofrecen paquetes de tours por las diferentes playas y sitios de interés de la ‘Perla de América’.

Sin embargo, los visitantes, tanto extranjeros como nacionales, se tropiezan muchas veces con situaciones adversas, debido a que son blancos fáciles para los embaucadores, quienes se aprovechan del desconocimiento y la desinformación sobre los paquetes turísticos y sus respectivas tarifas, y ‘hacen su agosto en diciembre’ a costa de estos cobros desproporcionados.

Una de las cosas que desanima a los visitantes, son las incongruencias a la hora de solicitar un paquete turístico determinado, por ello, OPINIÓN CARIBE indagó ante la Secretaría de Gobierno, la Oficina de Turismo y el Fondo de Promoción Turística, qué puede hacer un turista que sienta sus derechos vulnerados.

DÍA 1. EN BUSCA DE UNA OFERTA TURÍSTICA

Actuando como un turista más, un periodista de OPINIÓN CARIBE, se valió de su aspecto de ‘cachaco’, y asistió al balneario de El Rodadero para observar y esperar, mientras tomaba el sol y disfrutaba de la playa, a que algún vendedor le ofreciera un tour con destino a la playa de Bahía Concha, sitio muy concurrido por los turistas en todas las temporadas, ubicada a unos 40 minutos de Santa Marta y la cual hace parte del Parque Tayrona. Un plan turístico ideal para relajarse y disfrutar de aguas cristalinas y arenas blancas, además de un almuerzo autóctono y actividades náuticas como el careteo.

El paquete ofertado por una mujer, quien con su respectivo chaleco exigido en el artículo 10 del ‘Plan de Ordenamiento de Playas’, constituye una empresa turística legalizada de la ciudad, prometió una salida al destino mencionado que incluía específicamente: transporte por vía terrestre (ida y vuelta), pasando por el Estadio “Eduardo Santos” y una parada en el lugar para una foto panorámica con la estatua de Carlos Alberto “El Pibe” Valderrama. De igual manera, dentro del plan se reconocería el pago de ingreso al área de Bahía Concha y el transporte marítimo desde esta costa hasta la playa Waikiki, ubicada a 12 minutos y que ofrece la posibilidad de caretear para apreciar su fauna y flora marina.

El plan no incluía servicio de carpa, la cual pareciese una exigencia y no una opción, tanto en la información dada por la ofertante como por los guías y personas que ofrecen este servicio en la playa de Bahía Concha; el almuerzo tampoco está incluido al igual que cualquier bebida, comida o incluso la propina acorde con los servicios prestados.

Además, la orientadora turística dentro de su información detallada relató cómo sería el día en el destino sugerido y lo más importante, el costo, “llegas a la Bahía y en el área sur hay una piedra con forma de sapo en donde puedes tomarte fotos panorámicas. Te quedas allí y te ubicas en la carpa; separas tu almuerzo, porque después vamos a coger una lancha que te va a llevar a la Playa Waikiki a hacer snorkel. La lancha demora 12 minutos y cuando llegas allá haces el careteo, que consiste en usar un chaleco y una careta. Esto tiene una duración dura 45 minutos y después vuelves, almuerzas, te bañas en el mar y regresamos a El Rodadero. Son 40 mil pesitos con todo incluido. Lo único que allá pagarías serían los almuerzos y la carpa”, aseguró.

INCONSISTENCIAS EN EL PAQUETE OFERTADO

A pesar de que prometieron dentro del transporte recoger al turista en su lugar de hospedaje, el reportero recibió a las 7:00 de la mañana una llamada por parte del conductor de la “Chiva”, quien transportaría a los turistas al destino pactado. El guía afirmó que pasaría a las 7:15, especificando que el punto de encuentro es en uno de los supermercados en el sector de El Rodadero y de ahí emprender la marcha hacia los lugares correspondientes, todo esto, a pesar de que la ofertante aseguró que el vehículo pasaría por el alojamiento de cada visitante que accede al tour.

Luego de 45 minutos y de insistir telefónicamente, la “Chiva” apareció y se dirigió a otros hospedajes en el área de Bello Horizonte, con una ambientación ruidosa y “rumbera”. Finalmente, y con aproximadamente 40 pasajeros – incluido conductor y acompañante, encargado de dar información a los visitantes – se realizó la respectiva parada en el Monumento del exfutbolista samario “El Pibe” Valderrama.

Antes de llegar, el guía explicó de forma jocosa las características del Estadio Eduardo Santos, diciendo, entre otros comentarios, que “este es el Estadio más grande que tiene Colombia, que en él juega el mejor equipo de fútbol conocido como el Unión Magdalena, apodado como ‘los hombres de acero’, ya que siempre dejan al rival en cero”. Así mismo, explicó cordialmente, que se tendría un tiempo aproximado de 10 minutos para tomarse la fotografía con la estatua de “El Pibe” y puntualizó que cualquier duda o solicitud, se la hicieran conocer.

Aproximadamente 30 minutos después, se continuó con el recorrido hacia Bahía Concha, por una vía poco apta para transitar en ese tipo de transporte, puesto que la nube levantada por el tránsito de vehículos y de la “Chiva” se hacía cada vez más densa y dificultaba la respiración de los pasajeros, entre los que se encontraban niños y adultos mayores. De igual forma, la carretera destapada, desnivelada y compleja, tuvo inquietos a varios visitantes que no sabían si los estaban llevando a un lugar diferente, puesto que no fueron advertidos de tal travesía, en cuanto a carreteras destapadas e inadecuadas.

Finalmente, a las 9:30 a.m. se accedió al lugar y cómo se había indicado cada pasajero tomó su respectiva carpa, quienes venían en pareja o solos los ubicaban juntos para que “saliera más económico” y como se señaló anteriormente, no se dio la opción de no tomarlas. Cada una tenía un costo aproximado de 30 mil pesos, aunque al pasar una persona que hacía parte de la misma familia o unidad de carperos pidió 40.000 pesos. En este sentido, se nota el afán por cobrar precios no estipulados en un documento, a personas que se encuentran de visita y no tienen una información de tarifas estipuladas.

De igual manera, los encargados del ofrecimiento del servicio de carpas, convidaron a una asistencia de bebidas con hielo en su respectiva nevera de icopor, que, según ellos, no tenía valor, pero este “plus” se vio reflejado en los costos de las bebidas, teniendo en cuenta que cualquiera que fuese, agua, lata de cerveza o de gaseosa, costaría 4.000 pesos la unidad y aparte, la propina voluntaria.

Con respecto al almuerzo, se encontró que hay variedad de platos autóctonos como pescados y mariscos frescos, con su respectivo arroz con coco y patacones, bandejas muy apetecidas por los turistas y cuya demanda muchas veces es aprovechada para cobros excesivos.

Se evidenciaron incongruencias con respecto a la propina “voluntaria” – de 10 mil pesos cada uno – establecida en cada factura. Todos los turistas que hicieron parte del tour, aproximadamente 38 personas dieron la retribución por el servicio prestado, la ganancia extra de estas personas sería de 380.000 pesos. Al sumar esto con los otros tours, de aproximadamente esta misma cantidad de personas, se observa un ingreso grande, que no hace parte de una nómina instaurada.

En general, el día transcurrió de acuerdo con lo pactado, el viaje en lancha a la playa a Waikiki incluyó el paquete de careteo, pero se observó gran afluencia de visitantes, lo cual no permitió una experiencia tan placentera y completa, puesto que los encargados de ofrecer los implementos y guía se preocupaban más por acelerar la entrada y salida de cada grupo para recibir a los turistas que traían las lanchas destinadas.

Al finalizar la tarde y como se había advertido en la ‘Chiva’ se retornaría una hora antes (3:00 p.m.) porque supuestamente se había llegado más temprano (9:00 a.m.) a Bahía Concha, pero la realidad y lo que todos sabían era que había afán por parte del conductor y el guía para ver el partido Colombia vs Bolivia que se disputaría en horas de la tarde, y a pesar de los reclamos, a las 2:40 p.m. el personal avisó que el transporte retornaría inmediatamente a la ciudad, por tanto, se debían recoger rápidamente.

Se comprobó que, con estas medidas de última hora, no se cumplió con el plan ofertado, surgieron situaciones desfavorables para los turistas que por algún motivo no se encontraban cuando se indicó que se debían recoger y dirigirse al vehículo de transporte determinado para el regreso.

Finalmente, los turistas que visitan destinos como Santa Marta, tienen grandes expectativas, pero al ser tratados así, lo más seguro es que no quieran regresar. Con respecto a lo anterior, si bien se cumplió con lo ilustrado, se puede decir que en un 80%, cuando se dio la información del recorrido, se omitieron detalles que son importantes para un servicio completo y exitoso.

Cabe mencionar, que a pesar de que se tomó, casualmente, la oferta turística más económica hasta ahora encontrado entre las empresas legales dedicadas a ofrecer planes turísticos en Santa Marta, debido a que en Internet se establecen precios entre 45.000 y 55.000 pesos en las demás compañías, el reportero que cubrió esta investigación constató, con otros turistas que tomaron el mismo plan, diferentes precios, puede ser por la cantidad de personas o como se dice popularmente por la ‘cara del marrano’ o en este caso, la ‘cara de cachaco’.

¿QUIÉN RESPONDE POR ABUSOS E INCONGRUENCIAS EN PLANES TURÍSTICOS?

Es lamentable el hecho de que no exista actualmente un control sobre las agencias de turismo de Santa Marta, cuando no es nuevo que la ‘Perla de América’ siempre se ha catalogado como un destino importante para extranjeros y nacionales. Con el ‘Plan de Ordenamiento de Playas’ y la búsqueda de certificación de playas, es necesaria una entidad que evalúe, controle y haga seguimiento continuo a los operadores turísticos.

Para Leonor Consuelo Gómez, presidenta del Fondo de Promoción Turística de Santa Marta, esto afecta mucho al turismo, debido a que todas las empresas destinadas a ofertar planes turísticos, en estos momentos, tienen libertad de cobro, que hace que los servicios no sean homogéneos.

Así mismo y para enfatizar, la funcionaria comparó destinos turísticos tan importantes como Cancún, “desde que se llega al aeropuerto, prohíben la compra de los paquetes turísticos a personas particulares. Informan que todas las compras deben realizarse a través de agencias para que el Estado mexicano pueda garantizar el servicio que se preste. Eso es lo que deberíamos hacer nosotros en Colombia y en Santa Marta”.

Por su parte, William Renán, secretario de Gobierno, alegó que esto es un tema de diseño institucional, que no le concede la autonomía a Entidades Territoriales para que directamente puedan investigar y seguir un debido proceso para interponer una sanción, “requerimos un movimiento de opinión de la ciudadanía y del alto Gobierno, que de alguna manera permita una delegación expresa, para que la Secretaría de Gobierno, Oficina de Turismo y Alcaldía Distrital, que son escenarios de la actividad turística, para que puedan sancionar a los operadores que incurren en estas prácticas dañinas”.

El Secretario también constató que estas entidades no pueden aplicar sanciones a operadores de turismo, sino que se hacen directamente desde el Gobierno Nacional, “podemos tomar las medidas, pero en el tema sancionatorio para operadores inscritos en el Registro Nacional de Turismo no lo podemos interponer nosotros. Solo podríamos recaudar las evidencias y enviarlas para que se instruya un proceso en Bogotá”.

El problema aquí es que las quejas deben pasar por varias manos hasta llegar a la Capital, lo cual, por tiempo, va a desanimar al turista que vio vulnerado sus derechos, es decir, hace falta un plan de manejo para avanzar positivamente en el préstamo de servicios turísticos en Santa Marta, pero a nivel local.

Por otro lado, Carlos Iglesias, jefe de la Oficina de Turismo, afirmó, que esta práctica es también un tema de cultura ciudadana y sensibilización, “nosotros estamos acostumbrados a que estamos en la playa, nos ofrecen un tour y lo cogemos, sobre todo si el costo es económico, sin importar la calidad. Entonces, desde este punto, lo que debemos hacer es ir a una agencia de viajes inscrita al Fondo Nacional de Turismo y ahí sí comprar el plan que se desea”.

“Se está trabajando desde hace poco en un listado que se llama “De Turismo Legal”, y en donde se van a tener todas las empresas que además de prestar estos servicios, estén al día con el pago de sus parafiscales y de sus impuestos. Asimismo, se va a tener a disposición del turista este listado, para se oriente hacia la mejor agencia para contactar, dependiendo del paquete turístico y el destino que desee”, confirmó el funcionario de Turismo.

Porque a pesar de que en el marco legal no se les permite instaurar sanciones a los entes Distritales de Santa Marta para los operadores de turismo registrados en el Régimen Nacional de Turismo, si hay una Norma Técnica de Servicios Turísticos a nivel nacional, tanto de “Atención al cliente en agencias de viajes -NTS AV02, 2014”, como de “Diseño de paquetes turísticos -NTS AV04, 2003” y, de “Competencia laboral, asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa -NTS AV05, 2004” en Agencias de Viajes, que deben cumplir de manera obligatoria todos los operadores de turismo legales del país.

Es así como, teniendo en cuenta que la Organización Mundial de Turismo, en su sexta reunión en asocio con el Comité de Apoyo a la Calidad (Cuba, mayo de 2003), resaltó la importancia de la calidad del servicio turístico prestado y satisfacción total del cliente como fin último de estas agencias; Colombia ha venido trabajando con una Política de Calidad Turística y Normas Técnicas, conocidas como “SoftLaw”, pero que resultan de carácter obligatorio para aquellos operadores que ofrecen estos servicios turísticos. Todo ello, para posicional al país como un destino diferenciado, competitivo y sostenible.